“今年情人节顾客一下子增多了不少，还以为能赚一点，没想到最后很多人都退了单！”2月14日，北京一位在淘宝上开设网店的店主“番茄宝贝”向记者抱怨说，由于节后快递业到岗率低，人手严重不足，导致快递成“慢跑”，一些顾客订购的礼物根本无法按时到货，只好要求店主全额退款。

    这样的“尴尬”，店主“番茄宝贝”最近已经不是第一次遇到了。

    快递业集体说“不”

    2月13日，在半天之内打了5次电话催促之后，看到快递公司的业务员终于上门取走包裹，“番茄宝贝”的心里总算长舒了一口气。

    这单业务本来是春节前顾客已经要购买的，但令番茄宝贝没想到的是，春节前自己经常合作的几家快递公司居然集体对她说“不”，宣布节前不再上门取货，一切业务要等到节后才能恢复正常。

    这可让春节时生意好于平时的“番茄宝贝”一下子陷入了尴尬的境地。经多方打听，“番茄宝贝”发现，节前一周基本上还在收件的只有国内最大的民营快递企业顺丰和邮政老大哥的EMS（特快专递），其他民营快递企业大多高挂“免战牌”，不再上门取件。

    “番茄宝贝”感到为难的是，无论是顺丰还是EMS，收费都处于整个快递业的金字塔尖，这对于薄利的网络购物来说，一下子就增加了物流的成本。可是，即使是顺丰，也不再承诺保证春节期间的快递能够准时到达。记者了解到，很多淘宝的店主在春节期间都遭遇了快递瓶颈。尽管国家邮政局在1月18日和1月31日连续两次下文，要求快递业春节期间不得停止营运、擅停收件，但显然无法解决快递业跟不上网购发展的现状。

    快递成“慢游”

    一次又一次的上网跟踪快递单号，已经成了“番茄宝贝”发货之后的一个习惯。

    在“番茄宝贝”看来，选择网络购物，顾客图的就是个方便，如果因为物流的原因，顾客迟迟不能收到货物，不仅影响自己的生意，肯定还影响顾客的心情和网购的习惯。

    有一次，一位浙江的顾客买了自己一样东西，按照惯例，“番茄宝贝”发完快递之后就通报给了顾客。本以为这一单生意已经水到渠成了，没想到5天过去了，顾客还没收到快递递过去的货物，直接打电话过来咨询“怎么回事”。

    “番茄宝贝”急忙打电话到快递公司，原来顾客所在城市属于四线城市，快递公司的营业网点没有布局到那里，顾客购买的货物走到半道就耽误了。快递公司给出的建议是让她更换一家新的快递公司，结果多花了1周的时间顾客才收到货物。

    在“番茄宝贝”印象中，自己每5笔生意中，基本上就有1次快递会超时送达，快递的准时服务，已经成为她最大的心愿。“番茄宝贝”的担忧并非杞人忧天，记者随机采访了一些淘宝店主和有过快递服务经历的消费者，发现每个人都曾遇到快递无法及时完成服务的情况。

    据了解，2008年1月1日，我国首部快递服务的行业标准就已经正式实施，标准对快递投递的时效性做出了明确要求，但显然在现实的执行中，快递公司很难完全达到标准的要求。

    提升服务质量是根本

    业内人士指出，无论是今年遭遇“春节尴尬”，还是时效性无法达到标准的要求，导致投诉居高不下，一个重要的原因，是快递业的发展无法适应市场的需要。

    国家邮政局的统计显示，2010年，国内快递业务收入完成573亿元，快递业务量完成24亿件，是5年前的3倍，并成为世界上第三个快件日处理量超过1000万件的国家。但是，快递业务量的增长，并没带来快递服务质量的提升，让人感觉快递业总也长不大。

    据悉，除两大快递巨头EMS、顺丰是自营模式外，中通、申通、圆通、韵达等多数民营企业都是特许加盟模式，总部对加盟店没有太大的约束力，这也被认为是造成快递重大节假日暂停收件的主要原因。

    中国快递协会相关负责人认为，我国快递企业总体上还停留在“粗放增长”抢市场的阶段，大大小小的快递企业都主要靠低价、而不是靠服务质量来争抢市场份额。就拿网上购物来说，很多快递公司对淘宝卖家的收费，可以是普通客户的一半甚至更低。市场的迅猛扩张，让企业不愁客户，只顾大干快上，忽视了员工培训、管理流程优化和售后服务等提高服务质量的环节。

    顺丰速运集团相关负责人罗女士告诉记者，虽然我国现在处于快递服务需求的上升期，但当市场竞争趋于饱和时，必然会由产品的竞争转变为服务的竞争，如果快递业不赶紧提高服务质量、走出低价竞争的怪圈，产业发展存在难以为继的风险。

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