超长包修伤人害己**********本·文·来·源·于·创·业·网 c$y$e.c$o$m.c$n版{权{所|有
《中国企业报》：的确，去年以来企业的包修承诺再掀高潮并达到极至，比如空调的包修时限延长到了10年、12年。但服务也是有成本的，企业为何会乐此不疲呢？**********本=文=来=源=于=创=业=网 c=y=e.c=o=m.c=n版=权=所=有
孙玉琢：市场的恶性价格竞争使得企业的利润微薄，相对来说，超长服务承诺是一种长期性投入，费用压力在每年的运营中被分摊开来，短时间内不会增加企业的运营成本，但可以在一定程度上提升品牌影响力，因此，近几年企业对此乐此不疲。
但服务却是有成本的。有不少企业在跟风承诺前，既没有对其今后将出现的累加投入进行精细的计算，也从未认真衡量过企业自身的实力，承诺终身包修的企业自己率先“终身”了也不是没有先例。同时，企业的盲目承诺，不仅要付出资金的成本，一些企业因为种种原因最终无法兑现承诺，还要付出品牌信誉的成本。**********本=文=来=源=于=创=业=网 c=y=e.c=o=m.c=n版=权=所=有
《中国企业报》：那么企业此举是否能为其换来眼前或是今后的市场利益呢？
孙玉琢：企业的超长包修承诺在一定程度上使得产品的更新换代周期延长。但在成熟市场，延长包修时间对于销售的拉动作用已减弱。相关机构调查显示，约七成的消费者认为产品“包修符合国家标准即可”或是“一个企业和消费者都合适的时间最好”。
超长包修对于农村消费者比较有诱惑力。但农村消费者更新换代的意愿本就不强，如果企业再提供12年，甚至终身的免费包修，将更不利于其今后市场的开拓。而且在农村，由于消费者需求差距较大，服务区域也相对宽广分散，企业包修成本也相应提高，在具体推进过程中还会产生服务落实不到位而引起的品牌效应下降问题，最终影响到未来市场推广。
《中国企业报》：那么这些企业的举措，到底能不能让消费者获益呢？
孙玉琢：过快的更新换代有悖于低碳经济发展原则，但超期服役家电又暗藏安全隐患。相关实验数据显示，老旧家电设备(10年或以上)由于效率低下、零件性能老化，在相同的使用时间下，耗电量将近新产品的2倍。超常使用还可能带来人身和财产的损失，其害更大。
贻害行业发展**********本·文·来·源·于·创·业·网 c$y$e.c$o$m.c$n版{权{所|有
《中国企业报》：家电巨人间的非理性行为是否对整个行业的发展都产生不利影响？
孙玉琢：如我们前面所说的，在巨人时代，行业巨头的任何一次非理性行为都会对行业的生态平衡造成巨大的破坏。典型的莫过于保暖内衣行业，价格战、口水战及所谓的行业揭黑让曾经300元一套的保暖内衣跌至100元3套，我说你不暖，你说我不暖，最后整个行业不暖。
同样，如果企业仍然沿用恶性价格战参与市场竞争，特别是当产品刚刚开始技术升级时，企业就压低价格，造成产品没有利润空间，也就没有资源可用于之后的技术创新。而如果是行业领军企业发动价格战，最终会导致整个行业停留在低水平竞争中。
中国家电已经步入转型升级的关键期，只有在秩序规范的竞争环境中，在自律的行业体制下，企业才可能踏踏实实地进行自主创新，并完成产业转型的任务。而维护行业内的生态平衡也是巨头们肩负的责任。
《中国企业报》：曾有企业的售后服务部门负责人叫屈称，主要是营销部门热衷于非理性竞争，因为只有这样才能对市场产生立竿见影效果。**********本 文 来 源 于 创 业 网 c y e . c o m . c n版}权}所}有
孙玉琢：或许这些措施在短期内会给企业带来一定的市场份额，但从长远来看，这是企业对未来的透支。比如超长包修承诺，有没有企业认真核算过，在历年服务促销中销售出去的产品经过多年的累加后，将达到怎样一个规模，在原材料、用工等成本不断上涨前提下，当企业兑现承诺时，这些累积的产品需要企业进行多少投入？同时，三包规定明确写有产品停产后，企业要保留5年配件，现在产品更新换代速度更快，保证维修零部件的供应也是大问题。
《中国企业报》：既然危害多多，行业巨头们为何还乐此不疲呢？**********本=文=来=源=于=创=业=网 c=y=e.c=o=m.c=n版=权=所=有
孙玉琢：说到根本上，核心技术缺失、产品和服务高度同质化是家电业深陷非理性竞争泥沼的关键。当“超不过你就弄死你”成为法则时，市场上出现非理性乱象就不足为奇了。其实，企业的当务之急是将精力和资源放在创新上，通过技术创新提高产品档次和附加值，满足不断增长的消费升级需求，通过管理创新提高企业竞争力，以求得企业长期健康和可持续发展的能力，实现中国家电产业的升级。
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