4、改变你的招聘模式。现在，一流的企业在为客户服务部门招聘员工的时候，都把恰当地融合技术方面的“硬”技能和沟通合作方面的“软”技能，看成是提供优质客户服务的最重要的因素。很多企业都会举行专门的招聘会，来招募具有某些领域的技术技能的求职者。而且，这种招聘会在打广告的时候，多数都会以“技术”部门，而不是以“客户服务”部门的名义来招聘。有些企业会与本地的职业技术学校合作培养最好的技术人员，然后等他们毕业时再招进公司。有些则是在本地技术人员求职会上寻找它们想要的人才。企业还会对初级职位的工作描述进行修改，同时采用新的策略去吸引优秀的人才，例如，重点强调一些重要的福利和职业发展机会等。精明强干的人才必然会非常重视如何为未来的发展做好准备。所以，如果他们认为在联络中心工作有助于未来的职业发展，不少人就会愿意干上几年。
5、重新考虑你的绩效评估体系。对于大多数传统的呼叫中心来说，时间就是金钱—接听时间的长短对他们的绩效有着重大影响。这是一种尽可能把每通电话的“平均处理时间”降到最低的先入为主的思想。但是，这与企业想要从每个CYE客户身上获取最大价值的目标背道而驰。现在，很多企业都打算为联络中心制定一套与企业的经营目标联系更加紧密的绩效评估体系。例如，为了增加营收，企业应考虑制定一套有助于提高销售业绩和减少员工流失的绩效评估体系，或者寻找一些更好的办法来计算“一个电话解决”这类电话的数量，并利用此方法来提高员工为客户排忧解难的责任心。
不过，意想不到的情况还是可能发生，所以管理者必须小心地保持好绩效评估体系和激励手段之间的平衡，以避免再出现什么漏洞。举例来说，我们有个客户在自己的联络中心应用了一个内部销售业绩排名的方法，根据“月总收入”来评估员工的绩效。公司的管理层在用这种排名方式对联络中心的接听电话进行远程监控时，发现有些客户支持专员存在这样的行为：当他们认为很难跟正在谈的客户做成生意时，就会很唐突地挂断电话，立刻接听下一位客户的电话。为了改变这种行为，公司的管理层采用了一种新的绩效评估方法，即按“每通电话的收入”来进行业绩排名，这样就避免了员工在做销售时对客户挑挑拣拣的行为。
响应消费者“自己动手”的诉求
最近几年来，普通消费者的技术经验和对自己技术能力的信心提升得非常快，而且他们中有很多人都希望企业能够推出不仅安装简便，更可以让他们自行安装的产品。与此同时，他们对于联络中心低劣的服务质量也越来越不能容忍。因此，企业所提供的客户服务在解决技术难题方面的能力越强，就越能够在这个领域占据优势，而且还可以减少派人上门安装的成本。
在有线电视和卫星电视、高速互联网，以及无线通讯服务等领域，不派遣技术人员上门，改为向消费者提供自行安装所需的全套工具和预配置设备已经成了这些行业的标准客户服务内容。受过良好培训的专业客户服务团队则随时准备好在消费者自行安装的过程中，回答他们提出的技术问题和与设备有关的具体问题。
现在，你是不是正在考虑采用让客户自行安装设备的策略呢?不过你需要注意下面几个要点。
第一，如果你的产品包装、运输都很简单，安装和使用方法也可以简便到让消费者一目了然，那么你可以采用传统的零售店或者电子商务等渠道进行销售，同时采用标准的客户交流界面和操作系统就行了。第二，制定一个详尽的实施计划，确保企业中所有会对产品的销售、安装和使用产生直接影响的部门都被考虑在内了。详细说明所有参与到客户服务周期(customer support cycle)中的部门所承担的角色和责任。第三，先试运作，看看反应如何。可以考虑先选择一小群关系良好的客户，从他们那里入手试行你的自助安装策略。第四，采用一些优惠的方式，比如提供折扣，或者根据上门安装和客户自行安装两种方式给产品分开定价，以鼓励客户自行安装。提供简明、易懂的安装指示，使用诸如“快速”和“容易”等词汇。还有，利用产品包装上的图片，它们有助于避免让客户感觉混乱，并且减少他们在安装时的压力。
一定要有具备丰富实战经验的技术专员，随时做好准备为客户排除困难。优质的售后服务是决定你是否能够与客户建立信任关系的关键。如果客户觉得你货一出手就对他们弃之不理，他们一定会还以颜色。对于许多的企业而言，客户服务已不再是企业经营的一项成本，而是成为了企业重要的竞争优势所在。要想充分利用这项战略资产，企业就必须重新思考一下它们提供给个体消费者和企业客户的服务内容。这些，就是客户所需要的。
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