服务质量直线下降 投诉量同比增加3倍以上**********本(文(来(源(于(创(业(网 c%y%e.c%o%m.c%n版_权$所有

　　国家邮政局近日批评韵达、圆通、申通等快递公司存在快件丢失、短少等问题。全国规模以上快递企业收入同比增长31．7％,投诉同比增长315．4％。商报记者昨天获悉,圆通速递、中通速递都召开了服务质量分析会,部署整改事项。而最大的整改措施将是从加盟转向直营。

　“四通一达”是投诉榜常客**********本/文/来/源/于创/业/网 c#y#e.c#o#m.c#n版#权#所#有

　　据国家邮政局5月4日完成的统计,3月份接受的涉及快递业务的投诉量为7862件,同比增加5970件,增长315．4％,占邮政业接受消费者总申诉量的90．5％。消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少和服务态度不好,占快递业务有效申诉量的90．9％。其中,韵达、圆通、申通的快件丢失、短少问题占本公司有效申诉量的比重分别为37．8％、28．1％、24．9％,反映出上述企业服务质量下降,应引起足够重视。**********本@文@来#源#于@创@业@网 c@y@e.c@o@m.c@n版@权@所@有

　　在一季度里,中通、申通、圆通、汇通、韵达这5家占据华东快递业务半壁江山的民营快递巨头几乎月月上榜,并均在投诉榜前列。1月,中通、汇通、申通占据前三;2月,中通、申通、韵达分列第1、第3、第4位;3月,汇通、申通、中通均占前5名。消费者对它们的有效申诉率远高于其他快递公司,差不多是行业平均水平的2-3倍。

　　另外,报价的混乱也是一大顽症。以韵达为例,总部对询价的消费者表示,需要拨打所对应的地区分公司的电话,很明显,韵达的地区分公司具有不同的报价。**********本@文@来#源#于@创@业@网 c@y@e.c@o@m.c@n版@权@所@有

　　快递公司侧重于内部纠错

　　受国家邮政局批评后,圆通速递5月6日在上海总部召开服务质量分析会,部署今年开展“服务质量提升年”活动。该公司宣布,加强对全国网络快件的规范操作管理和监控,对服务质量达不到标准的分公司实施专项培训和教育,对服务质量严重不达标的分公司将严格实行“末位淘汰制”。

　　中通速递5月7日在上海总部召开2011年片区第二次工作会议,对特许加盟合同、无点件超区件处理办法、运单规范书写、二次及多次派送模式等问题进行了详细的说明,分析及提出了降低快件延误率、破损率、丢失率等的有效方法,决定各片区建立健全区域内服务质量的考核指标及保障措施,总部将根据各片区的服务指标,量化服务细则。**********本@文@来#源#于@创@业@网 c@y@e.c@o@m.c@n版@权@所@有

　　希望从加盟店转型直营店**********本/文/来/源/于创/业/网 c#y#e.c#o#m.c#n版#权#所#有

　　国内快递业普遍实行加盟制,既满足了企业的快速扩张,也导致了内部管理的混乱。近段时间,圆通、韵达、汇通、中通已进行转型,核心是增大直营、参股和控股的力度,加大总部对网点的管控和利益统筹。部分快递公司推行“三三制”的产权结构整合,1／3加盟商进行股份制改制,1／3加盟商保留,1／3加盟商改制为代理,希望通过这种方式来细化市场,提升服务。

　　国家邮政局也在外部推动快递公司升级。《快递行业特许经营(加盟)合同》示范文本从5月1日起施行,要求加盟商必须是取得快递业务经营许可证的企业法人。从前,县一级的快递分支机构只需10000元以下的加盟费及3000元-5000元的押金,“入行”总费用一般2万-3万元。预计这种合同文本可以规范快递企业的加盟行为、提高快递行业管理效率,在一定程度上解决国内快递鱼龙混杂的局面。

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