认错
　　代表企业：家乐福、沃尔玛 评分：6分 公关效果：★★★☆
　　事件：2011年春节前后，沃尔玛、家乐福等外资零售企业和一些内资零售企业相继被曝出多个门店存在违反明码标价的“价格欺诈”行为。其中，家乐福上海、昆明、长沙、北京等地的门店还被当地物价部门处以50万元的行政处罚。
　　答卷：在被曝光存在价签问题的第二天，家乐福和沃尔玛都在第一时间进行了回应。家乐福更是在第一天就发布了两份声明。第一份称，“因我公司价签Cye系统不完善而造成的问题，对消费者造成的不便与损失表示诚挚的歉意”。第二份中称，“为了保障消费者的利益，家乐福将严格执行‘5倍退差’政策，即商品收银价格如高于商品的标示价格，家乐福将给予顾客5倍于差价的赔偿。”
　　沃尔玛中国总部也在同一天发布声明，“公司对价格问题高度重视，并一直坚持定期的内部自查，提升商品价格系统和标签管理，积极开展培训，以确保公司价格管理制度的有效实施和执行。”
　　点评：尽管都在第一时间进行回应，但从措辞中不难看出，双方都没有进行正面回应，含糊的措辞也引起了消费者不满。
　　代表企业：物美 评分：8分 公关效果：★★★★
　　事件：北京市发改委发布通告，朝阳区物价检查所查出北辰物美店高于政府定价销售400克装精制盐，价格主管部门将依法进行相应的行政处罚。
　　答卷：物美在第一天做出相关回复后，其负责人又在第二天向众多媒体以短信形式再次进行了解释。短信中称，“北辰店为物美2011年新开门店，门店员工第一次处理此类突发事件，只顾及到现场需要满足顾客的强烈需求，并未能够第一时间上报总部，是造成此次问题的根本原因。并向顾客予以诚挚的道歉，接受相关处罚，吸取教训，加强门店应对突发事件的培训和管理工作”。
　　点评：从违规卖盐事件中可以看出，物美对于危机公关的处理态度还是很诚恳的。从物美事件不难看出，经营者在管理的各个方面要做到事无巨细，只要有一个环节出现些许漏洞，就会在零售终端，也就是消费者面前暴露。不过，企业在经营过程中发生一些错误也是无法避免的，只要能以诚恳的态度处理，消费者就不会对企业的错误抓住不放。
　　无奈
　　代表企业：沃尔玛 评分：3分 公关效果：★
　　事件：10月9日，重庆市工商局通报，针对沃尔玛在渝企业以普通猪肉冒充绿色猪肉、以虚假的商品说明欺诈消费者等违法行为，依法对涉案门店没收违法所得，并处违法所得5倍罚款269万元，全部实施停业整顿。
　　答卷：沃尔玛发表声明称，积极配合相关调查工作并根据重庆工商部门的指导，立即对相关问题进行了纠正。自调查初始，沃尔玛中国总部立即派出专项工作小组，与重庆工商局密切配合，直接参与并领导整改工作，确保多项整改措施得到切实、有效的落实。该专项小组将继续确保重庆沃尔玛杜绝类似事件再度发生。
　　点评：尽管声明言辞恳切，但是这一事件给沃尔玛在重庆乃至全国带来的负面影响是可想而知的。虽然重庆沃尔玛门店停业整顿15天将损失数千万元，但是在消费者心目中，沃尔玛的信誉度的急速下滑才是最可怕的。这样的事件，无论是怎样高超的公关手段，都难以挽回事件造成的损失。
　　出彩
　　代表企业：海底捞 评分：8分 公关效果：★★★★
　　事件：8月，媒体记者暗访海底捞的骨头汤以及饮料包括柠檬水和酸梅汤等均是冲兑而成，海底捞新员工培训时，老师会特别提醒，回避向客人回答汤料以及饮料的成分。
　　答卷：海底捞先是通过官网承认，媒体报道中反映的一些问题可能在部分门店存在，但现场熬制骨头汤系消费者误解，海底捞从未宣传过现场熬制。也说明了汤锅、柠檬水勾兑是正规企业提供的原材料，同时按照国家食药局规定进行了公示。并提供总部3个联系人的电话，欢迎大家参观物流基地和门店后厨，以释公众疑惑，欢迎媒体监督。
　　点评：除了通过门店和微博等渠道向社会作出说明并感谢媒体监督，海底捞董事长张勇还在微博上表示这一事件的责任在管理，不在门店。所以不会追查责任，并派心理辅导师到出事门店以防该店员工压力太大。这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解。网友在微博上纷纷力挺海底捞和张勇，甚至还为如何处理好员工偷吃献计献策。海底捞及张勇危机公关的高明手法独树一帜。出事后一不怪媒体，二不怨对手，三不博同情，企业承认不足，创始人张勇出面担责，这些足以显示出企业的责任感和企业家的管理水平与胸襟，而这恰恰是绝大多数企业目前根本不具备的。
　　应付
　　代表企业：国美电器 评分：4分 公关效果：★☆
　　事件：央视“3·15”节目曝光其门店存在骗补及销售人员私自扣留赠品行为，根据央视“3·15”节目曝光的视频显示，存在骗补、私吞赠品行为的门店并不仅存在于天津个别门店，石家庄、太原、北京等地的门店同样存在违规经营的现象。
　　答卷：国美电器连续发表声明，承认个别门店存在“以违规手法取得‘以旧换新凭证’的行为”，同时针对个别销售人员截留消费者赠品的现象进行自查，对涉及违规的人员严查到底。
　　点评：国美承认错误很快，但这一事件最终处理结果却没了下文。此外，国美电器在卖场管理上如“明码实价”上依然出现不少问题，这样的表面公关方式并非长久之策。
　　代表企业：肯德基、真功夫 评分：5分 公关效果：★★
　　事件：7月28日，一位叫“付小小KI”的网友在新浪微博上称，自己在广东一家肯德基门店看到还没搬进去的货中，堆放着5箱龙王牌豆浆粉，“街边的豆浆还是煮的呢，那么贵的豆浆竟然是豆浆粉!”这条微博迅速“走红”，被转发16000多次。随即有媒体曝出肯德基所使用豆浆粉每杯成本仅为7毛钱，是其售价的1/10。
　　媒体随后在采访众多连锁餐饮店发现，许多店面豆浆均为豆浆粉冲泡，包括真功夫。
　　答卷：肯德基在事后发表声明称，从未宣称所售豆浆为现磨豆浆。真功夫广州总部也在媒体报道后做出正式答复，称“我们的豆浆属于豆浆粉制成”。
　　点评：等到媒体曝光后才被迫予以承认，却没有为之前所做之事有丝毫的道歉，反而以“从未宣称”作为借口。无论是肯德基这个洋巨头，还是真功夫这个本土新锐，其在这一事件中的所作所为，均显得不够重视。这样的侥幸和打擦边球的方式还能让消费者青睐多久?

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