三. 关于如何回应消费者评论的建议
在进行好监测和消费者评论的分类之后，企业就要想如何应对这些消费者的评论特别是负面评论了。这里有几个Tips：
#1 最关键点：以解决消费者问题为核心而非以解决负面舆论为核心。
在回应消极评论时，企业和品牌要永远本着为消费者解决问题的态度。真诚、透明永远是最能赢得消费者的心的举措。反之，企业和品牌绝对要避免的做法包括删贴和对消费者恶言相向。一旦出现这样的回应，企业和品牌就一定会处于劣势。因为消费者已经因为对产品的不良体验而产生消极的情绪，进行投诉其实是在给企业和品牌一次机会去扭转消费者对产品的印象，维护企业和品牌形象。而删贴和恶言相向，甚至比不回应消费者更糟糕。
#2 建立快速反应机制，及时进行回复和跟进处理。
一般来说，如本文前面提到，负面评论传播的最大值出现在原帖出现后的1～2个小时内。因此，企业在监测到消费者评论后，应把握好这个时间点，及时进行回应。
而遇到无法及时解决的消费者疑问和投诉，比如对消费者的具体情况还不了解，或者需要内部沟通协调再解决的情况怎么办呢?是否暂时不进行回应?
针对这个问题，笔者的态度是，至少马上向消费者表明在跟进事情的态度，并询问消费者具体的情况或先消费者进行安抚。同时承诺会及时跟进处理消费者的问题并定时向消费者更新最新的处理情况。
#3 回应话术不妨人性化一些
在拟定话术回复消费者的评论特别是负面评论时，使用的话术不妨更人性化些，更轻松一些，将企业和品牌的官方微博变作一个人的形象去与消费者沟通。
笔者的社交媒体运营经历证明，消费者会更喜欢品牌用一种私人化甚至像朋友一样的语气和态度来与其进行沟通，而不是用一种官方的腔调(中国的消费者，说句老实话，已经厌倦了“官”样的说辞)。
在这种朋友似的沟通中，很多持有负面情绪的消费者的态度一般都会很快缓和，并将注意力集中在如何让企业帮助解决他本身的问题上。
#4 提供别的解决问题的渠道
因为很多社交媒体，如微博，是完全开放式的平台，企业和品牌所发送的信息能被全部人看到。因此，在应对社交媒体上的负面评论以及与消费者进行沟通时，其实一直在社交媒体上与消费者进行细节的沟通并不合适，也不便于企业帮助消费者解决他的问题。
因此，在回应消费者的负面评论时，建议企业和品牌提供另外一些更直接的渠道，如呼叫中心热线号码等，让消费者有更直接的方式与企业进行沟通。如若消费者遇到的Cye问题较复杂或消费者的态度较消极，让消费者提供联系方式，由企业专人去沟通也不失为一个展示服务态度和及时跟进的好方法。但在收集消费者个人信息时，一定要注意其个人信息的保密。
小结：
综上，企业在应对社交媒体上的负面舆论时，如果能做到及时、真诚，并以解决消费者问题为核心，相信一定会赢得消费者的信任，让企业在社交媒体上的形象“转危为安”，甚至建立起更能赢得消费者信任的形象。
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