公司发展到一定规模之后，就必须为客户服务建立相应的流程，确保所有顾客在类似的情形下都能得到大致同等的对待。但同时，公司不能一味抱着规定不放，而要赋予一线员工一定的权力，根据实际情况灵活处理客户的需求。这样才能在保证客服工作效率的前提下，最大限度地留住客户。
应对大批客户需要一套流程。否则就会陷入混乱。从根本上来说，流程就是公司的技术与人力需要遵循的步骤，如此一来每一位客户都能在类似环境中得到相同的对待。通常情况下，这也正是成长期公司面临困难的地方。
公司规模较小的时候，员工个人通常都与客户熟识，所以这些公司里都没有真正的流程。员工只是“做正确的事”来让客户高兴。
然而，随着公司的发展，确立流程和政策就变得非常重要，以保证在大多数情况以同样的方式对待客户。这样一来，公司就可以通过简单的步骤培训新员工，而且客户服务会变得更加有效。
做正确的事
然而，一旦有客户出现问题，政策便可能产生反作用。最近，我的一个朋友在一家大型连锁健身俱乐部受了一点小伤。他在经过一台健身设备时割伤了自己。伤口很深，必须看急诊，最后他的胳膊被缝了四针。
受伤的时候，他尽量保持低调，只是用一条毛巾捂着胳膊，同时向一名员工请求帮助。这名员工拿来了一小块绷带，但并不够用。于是，他离开俱乐部，去治疗伤口。
几天后，我的朋友回到那家俱乐部，想知道他们能做些什么来帮助他。(他和他的家人都是这家俱乐部多年的会员。)俱乐部方面的答复是，这不符合他们的政策，而且他在加入俱乐部的时候已经“签署了弃权声明书”，无论受到什么伤害，俱乐部都不需要承担任何责任。
要知道，我的朋友并没有要求俱乐部赔偿医疗费用。他只是希望他们拿出应有的态度(一个月免费会员或者金额不必太高的礼品卡)，证明他们重视自己的顾客，真心为顾客在俱乐部受伤感到难过。
这次经历给我的朋友留下了极其糟糕的印象;他感觉俱乐部根本不关心他是否是会员，更不关心他的利益。他每月向这家俱乐部支付数百美元，现在则开始寻找其他的俱乐部。
简单通过赋予CYE基层员工决策权，甚至一小笔资金的支出权利，就能让客户感觉到自己得到了重视，同时能让公司留住更多客户。这些小笔投资，很快就会回到公司的账户当中，而且远远不止那么一点。
奖励
还有一个意料不到的好处：一旦向一线员工赋权，就会调动他们的积极性……员工流失率大幅降低便是最好的证明，而这对于一家高效的公司来说至关重要。(译者：刘进龙/汪皓)
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