标准四：异常处理的标准化
屈臣氏认为，异常事故更需要有执行的标准，任何公司在长期发展中都不是一帆风顺的，屈臣氏也同样会遇到各种各样的困难，面对困难，屈臣氏总是利用丰富的经验处理各种问题，屈臣氏居安思危，制定出更加行只有效的管理方法。
1、公共关系处理
与很多知名的企业一样，屈臣氏非常重视公共关系，设立专门的公关部门，在一次媒体报道对于屈臣氏购物袋上出现的地址顺序误导中国大陆与台湾关系存在疑问，屈臣氏立即对各分部发出紧急通报，对全国所有购物袋进行回收处理。处理速度之快，效率之高，令人赞叹。各分店铺员工在接到新闻媒体采访通知时，在礼貌接待的同时，一律不可以发表个人意见，表明自己非公司新闻发言人身份，在必要的情况下引荐公司公关部门人员处理。
2、顾客投诉处理
跟所有零售企业一样，屈臣氏也非常重视顾客投诉的处理，由于屈臣氏各分店的最高指挥官是店铺经理，所以屈臣氏在培养管理人员处理顾客投诉方面更具有重要意义，屈臣氏认为，要提供卓越的顾客服务，首先必须了解服务对象顾客是什么?
(1)顾客不是我们的业务局外人，他们是我们业务的一部分;
(2)顾客是我们商店最重要的人物;
(3)顾客不是以来我们，而是我们需要依赖的对象;
(4)顾客不是冰冷的数据，他们是一个有血有肉的，有感情和情绪的人;
(5)顾客是我们工作的目的和对象，他们并非是骚扰我们，而是给我们提供服务机会，我们应该感激他们;
(6)顾客是给我们带来讯息的人，我们应尽力满足他们的要求，以达到互惠的目的;
(7)顾客不是我们争执的对象，因我们永远无法取得全面的胜利;
屈臣氏要求员工这样理解投诉：第一投诉是顾客的权利;第二投诉是顾客给予公司提供多一次为他服务的机会;第三顾客对公司仍有信心才回来投诉;第四顾客投诉能帮助我们知道公司在那些方面仍然需要改善，使我们能给顾客提供更完善的服务，第五如果无法把握机会挽回顾客对公司的信心，将可能失去这个或者更多的顾客。
在处理好员工对顾客投诉的心态后，屈臣氏总结顾客在“产品价格、营业员服务态度、产品质量、购物环境等方面”投诉的原因较多，认为所有的员工在处理顾客的投诉时必须以“礼貌、冷静、尊重顾客、身同感受”的态度去面对。并指导员工注意处理投诉的六个标准步骤：
(1)保持礼貌，态度愉快，以友善的态度帮助平息顾客怒气;
(2)耐心聆听，了解顾客的不满原因‘
(3)表示理解顾客感受，不要以抗拒顾客的态度去处理投诉;
(4)了解顾客的要求，寻找妥善的处理方法;
(5) 达成共识，立即采取行动;
(6)如有需要，交给有关公关人员处理，及时跟进处理结果;
3、日常操作异常处理
屈臣氏的店铺在日常营运操作的，面对紧急情况有一套应变措施标准，如店铺防盗系统不能启动、停电、EPOS收银机不能操作、刷卡机故障、火警、自然灾害等等。
如出现店铺突然停电，除立即通知公司领导外，店铺上班的员工需要立即在商场门口指定位置集合，店铺的管理人员安排员工引领顾客疏散，协助收银员执行手工收银程序，保安自觉做好安全保卫工作，关闭其他通道，留主通道工顾客疏散，维护商品以及客人安全，管理人员在第一时间会与供电部门联系，跟踪停电原因与供电恢复时间，以便部署下一步工作。
当收银机出现故障，无法利用收银机，店铺管理人员除了第一时间通知维修人员与公司领导，并需要采用紧急手工收银措施，在收银台贴《顾客通知》，向顾客解释，为避免账目错乱，必须向收银员重新派发收银盘并安排额外一位员工协助收银，利用手工开单，手工计算、复核，在收银机修复后，将所有单据输入指定收银机，做好相关账目处理。
结束语：
其实，很多企业都具备有各自的管理制度与标准流程，然执行结果也许却无法达到这种效果，甚至各自为政。屈臣氏为了保障标准制度的实施、有效执行，采用培训引导、管理监督以及考核奖励等各种方式来保证贯彻执行，其企业文化是非常值得去研究。诚然，屈臣氏也并不是十全十美、无懈可击的，屈臣氏也正在不停的探索求变，寻找更适合顾客、更完美的管理之道。
想认识全国各地的创业者、创业专家，快来加入“中国创业圈”
|
