盖库房、建物流队伍、涉足干线运输……作为一家电子商务公司，京东商城的摊子已经越铺越大。连京东商城CEO刘强东自己都感叹：电子商务企业已经越来越重了。

　　近日，京东商城与ACER宏碁电脑合作，开始进入售后服务。在电子商务江湖群雄混战的市场背景下，提升消费体验成为拉拢用户的利器。不过，涉足售后服务不仅仅可以提升用户消费体验，也不仅仅是一个花钱的项目，未来，售后服务有可能成为京东商城的一个新的利润来源。

　　激战消费体验

　　《双城记》开篇中说，这是一个最好的时代，也是个最坏的时代!国内的电子商务公司正处于这样的时代----最好是因为一面是用户消费需求的不断放大，另一面是资本的蜂拥而至，电商企业一不缺市场，二不缺钱;最坏是因为在资本的策动下，不同电商平台之间的竞争日趋激烈，用户对于网购本身的忠诚度远远高于对某一网购平台的忠诚度，跑马圈地才刚刚开始，市场座次还未有定局。

　　处于不确定的时代，电商平台为了增加流量，获得新的用户，提高转化率。最初级的打法是推出各种低价的优惠活动，甚至直接推出惊爆价。但所有的电子商务企业都明白，要想真正让用户忠诚于电商品牌，要做的就不是低价那么简单。

　　提升用户消费体验成为所有电子商务企业的不约而同的选择。从网上下单到签收产品再到售后服务，网购销售的链条很长，在这个链条上，只有把每个环节的运营掌握在自己手里，才能提升用户的消费体验。物流就是最有显的例证，依赖第三方物流的标准化服务难以满足B2C企业对于用户的个性化服务需求。因此，京东、凡客最早开始自建物流、仓储，今年包括好乐买在内的多家B2C也开始自建物流，京东除了在全国各地建自己的仓储、物流外，甚至开始涉足城际运输。

　　但物流只是消费体验的一个环节。对于从3C起家并且产品线覆盖到各种家电产品的京东商城来说，售后服务是其消费链条中最重要的一段，进入售后也顺理成章。

　　电商特质的售后平台

　　在电商行业中，发展最快的企业的当属凡客诚品和京东商城。不过，仔细分析两家的打法，会发现风格明显不同。凡客诚品以营销创新见长，而京东商城则在着力建立一套服务标准。比如“移动POS刷卡”、 “211限时达”、 “GIS 包裹实时跟踪系统”等项目，表面上是改善了消息体验，实际上是在拉高行业的门槛。

　　进入售后服务也是京东不得已的选择。虽然大量涉足百货，但其主流产品还是3C，也就是京东商城的电商标签依然是3C。3C产品与服装类产品最大的不同就是专业的售后服务的需求。原先，在京东商城上销售的3C产品，用户如果需要维修还是要走传统的线下维修渠道，而且要经历多个复杂的环节。对于用户来说，这显然是并不顺畅的消费体验。

　　但作为一个零售商，其销售的产品品种和品牌繁多，再加其顾客散布于全国各地，想做售后服务并不是投钱就能解决的。京东商城客服副总裁王志军指出，很多品牌非常重视自己的售后服务，将售后服务与自己的品牌形象关联起来。因此，京东想做售后并没有想象的那么简单。

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