今年的3·15消费者权益日主题为“消费与服务”，“服务”已经成为众多消费者消费行为的主要诉求，而在IT行业更是如此。但是，如今的IT产品不管是市场环境还是使用环境，都越来越复杂。那么，什么样的服务模式才能更好地满足消费者对服务的需求呢？

　　目前，大多IT厂商通常采用的服务手段，基本上还是服务站和热线电话。但由于互联网的普及和消费者电脑水平不断提高，有些厂商在近几年开始陆续推出基于网络的服务模式。这种模式由于其相对低廉的软硬件成本、更强的便捷性和互动性等特点，自推出以来，越来越得到人们的认可，不管是厂商还是消费者，使用的频率都越来越高。

　　记者近日从联想获悉，在其三种服务模式：服务站、热线电话和Web网站的使用占比统计中，最近一年以来，通过联想Web网站解决服务问题的客户越来越多。在2008年Q1季度才占到15%，而到2009年Q3季度已经迅速增至43%，实现了近3倍的增幅。不仅如此，一些上游厂商和终端销售机构也在陆续跟进，比如英特尔推出的博锐技术就是通过技术手段来解决售后服务，而国美等电器卖场也都逐渐开始销售第三方的远程服务。

　　业内人士指出，由于互联网的普及，全国绝大部分地区的用户都已经具备上网环境，对于电脑水平比较高的用户来说，通过网络模式来解决产品使用过程中遇到的问题，已经成为一种习惯和潮流。此外，对于一些服务站暂时难以覆盖的地区或者服务热线火爆的时段，网络模式则是很好的补充。

　　据了解，联想官方服务网站每天都接待数百万人次的访问，用户可以通过自助、他助和互助三种形式解决问题。自助服务适用于那些拥有较高电脑操作水平的用户，这些用户可以运用联想提供的智能软件修复、智能机器人等工具自行解决问题，而不需要花费宝贵的时间去等待人工支持。如果用户对自己的计算机水平信心不足，就可通过远程软件支持（远程桌面接管）、EMAIL支持、网上报修、网上预约等方式，让工程师远程协助解决。如果用户喜欢与工程师、其他电脑用户沟通交流，还可以进入网络社区化的技术论坛“联想问吧”，通过互助的方式解决。通过以上几种有针对性的网络服务方式，具有不同电脑水平的用户都可以实现通过网络来解决电脑问题。

　　服务是一个庞大的工程，面对消费者多样而复杂的需求，当然传统的服务站、热线电话等是不可或缺的，不过随着时代的发展，网络服务模式成为越来越多的厂商和消费者共同的选择，这势必将引领IT服务以网络模式为主而发展的新趋势。人类历史上的潮流也大多如此。

　　网络服务使用攻略：

　　联想独创eCare（三网合一）服务模式，把网站、电话和实体服务站整合成一个统一的平台，用户可以任意选择最适合自己的一种方式来解决自己电脑所遇到的问题。下面我们将为大家介绍一下，怎样运用联想服务的网络模式，通过自助、他助、互助三种方式来获取解决电脑问题的方法。

　　自助篇：自助服务是用户通过联想官方服务网站提供的多种工具，如智能软件修复、智能驱动安装、视频方案解决平台、智能机器人（eRobot）等来解决问题。智能机器人，是一个类似MSN或QQ聊天界面的自然语言智能互动问答工具，用户可通过它直接获取相关问题的答复，用起来非常方便。

　　他助篇：如果你对自己的电脑操作水平不够有信心，就可以通过网络互动工具盒平台，应用软件支持（远程桌面接管）、EMail支持、网上报修、网上预约等方式，让联想工程师远程协助你解决电脑问题，非常节约时间。

　　互助篇：访问“联想问吧”，这是一个类似百度知道的技术性论坛，进入后可与联想专家或者问吧里面的用户交流，通过互助的方式解决问题。