什么是呼叫中心？
呼叫中心又叫作客户服务中心、客户联络中心，它是一些公司企业为用户服务而设立的，一种基于计算机电话集成(CTI)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。
企业可以自己完成那些高价值客户的呼叫中心工作和呼叫中心的高价值工作，将其余的外包出去。如果将呼叫中心看作成本中心，而且外包的确可以节约成本的话，可以进行外包。而对于那些带来战略竞争优势的东西，则不合适外包。
呼叫中心是CRM的一个重要的组成部分。它同研发和销售一样，是企业活动的重要组成部分。外包就意味着，委托第三方去管理呼叫中心这个重要的的客户联系途径。
ASP提供商的最常见的说辞是，将呼叫中心的活动外包给他们，你可以关注于自己的核心业务。从理论上来说，企业可以自己完成那些高价值客户的呼叫中心工作和呼叫中心的高价值工作，将其余的外包出去。如果将呼叫中心看作成本中心，而且外包的确可以节约成本的话，可以进行外包。而对于那些带来战略竞争优势的东西，则不合适外包。这个时候，至少呼叫中心的代表应该是自己的员工。如果公司没有足够的人员和预算，也不想在这方面花太多的时间和精力，就把它外包出去。如果你们资金不是问题，而且将客户关系看的非常重要，还是自己运作的好。
另一种方法是，将一部分的呼叫外包出去，留下一些重要的呼叫由公司自己处理。这种折衷的处理方式，可以较快地将呼叫中心建立起来。在公司下班、休假、呼叫量超出公司的呼叫中心的处理能力时，可以由ASP服务提供商提供服务。
还有一种处理方式，租用ASP的设备和系统，由公司自己招聘和管理座席代表。这样，保持了外包服务的一些优点，如地点的便利、优秀的软件系统、容量大等。这样做的好处是，即使更换了外包服务商，公司已经拥有的客户知识仍然为自己拥有，而不是留给了外包服务商。当然，在转换服务商的时候，仍然有一些困难。如何将客户知识和客户互动信息从一个呼叫中心提供商的CRM转移到另一个提供商的CRM。
（1）呼叫中心外包的优点：
1. 安装迅速
2. 进入与退出的成本都很低
3. 采用最新的技术
4. 适合那些重复性的和简单的任务，如市场活动、简单的询问等
5. 不需为日常的管理和人员招聘操心
6. 你不用为员工周末和晚班的限制而操心
想认识全国各地的创业者、创业专家，快来加入“中国创业圈”
|
