近年来，全球移动智能终端市场保持了高速增长，2012年总出货量超过12亿部；与此同时，中国智能终端市场也被引爆，2012年全国智能终端出货量达到2.58亿部，智能终端已超过功能机，成为手机市场上绝对的主流，预计2013年智能终端在移动用户中的渗透率将超过50%。然而在这个欣欣向荣的市场中，却隐藏着许多值得我们深思的问题：国产品牌表现究竟如何？国产品牌的短板在哪里？包括芯片、制造乃至电信运营商等在内的智能终端产业链，各个环节面临的新变化和新挑战又有哪些？——编者
近几年，我国智能手机市场异常火暴，出货量连年翻番，新增机型层出不穷。2013年1月~8月，我国智能手机出货量为2.86亿部，同比增长100.3%，市场占有率达到72.2%；上市智能手机新机型1659款，同比增长29.7%。面对如此红火的市场，我国越来越多的企业加入智能手机制造阵营。据统计，2012年国内生产智能手机的厂商近400家，比上年增长221.7%，行业竞争异常激烈。在如此纷繁的市场中，用户对于不同品牌的手机评价到底如何？国内厂商如何赢得用户认同？
为了寻找到答案，部电信研究院的相关课题组，构建了智能手机满意度模型，展开了相关调查研究。通过采用计算机辅助电话访问的调查方式，共计完成成功样本2479份，重点覆盖市场占有率位居前列的9个手机品牌，包括三星、苹果(531.91,6.95,1.32%)、诺基亚(7.15,-0.14,-1.92%)、摩托罗拉、HTC，以及中兴、华为、联想、酷派等。这次调研，到底有哪些发现呢？
不同品牌的用户满意度存在巨大差异
目前，我国智能手机在用户体验、感知方面与用户预期存在差距，用户满意度水平整体偏低，不同品牌之间差异较大。
数据显示，我国智能手机总体满意度指数为69.6分，与平板电视和基础电信业务的用户满意度相比，处于较低水平。这固然与用户预期有关，但也说明了存在着较大的提升空间。
同时，研究还发现，不同品牌的智能手机用户满意度差距明显，同档次的国外品牌满意度普遍高于国产品牌。国外品牌和国产品牌两大阵营内部也有较大差异。国外CYE品牌中，苹果、三星强势崛起，用户认可度高，而诺基亚和摩托罗拉等昔日的手机帝国表现相对弱势，满意度甚至低于行业总体水平；国产品牌中，华为、联想等品牌在用户感知和认可度方面崭露头角。
品牌形象和感知质量国产品牌的短板
经满意度模型测算发现，在直接和间接影响智能手机用户满意度的各项要素中，对满意度影响程度最大的为感知质量，其次为品牌形象，再次为价值感知。从数据上看，国产品牌在感知质量和品牌形象方面与国外主流品牌存在差距，是短板所在。
在品牌形象方面，国产品牌与国外品牌差距非常明显。从调查数据来看，“中华酷联”的品牌评价均低于行业总体水平，这四者中品牌形象最好的华为与国外品牌形象最好的苹果，用户评价相差超过15分。进一步分析可以发现，构成品牌形象的各项指标中，国产手机在品牌知名度方面的劣势最为明显，较大程度上影响了国产品牌的整体满意度水平，其中酷派的知名度评价仅为56.2分，远低于调研的其他品牌。而在国内市场上，“中华酷联”尚属于知名品牌，与苹果、三星等品牌仍存在如此差距，对于国内其他品牌来讲，提升品牌形象更是当务之急。
在感知质量方面，国产品牌与国外品牌亦存在较大差距。数据显示，“中华酷联”中得分最高的联想手机，与国外品牌阵营中得分最高的苹果手机差距超过10分。
进一步量化分析构成感知质量的外观工艺、硬件配置、功能设计、操作易用性、性能可靠性和服务支持等细分指标发现，性能可靠性和硬件配置两方面是除品牌知名度外，形成各品牌间满意度差距的最主要原因，是国产品牌最为突出的短板，用户改进需求强烈。数据显示，分别有41.5%和42.5%的“中华酷联”用户希望改进手机的硬件配置和性能可靠性，高于国外手机用户10.9和5.3个百分点；其中，电池待机时间是所有手机用户意见的集中体现。另外，服务支持是这几项指标中行业的普遍短板。对于苹果、三星等手机问题尤为突出，有27.8%的苹果用户和20.4%的三星用户对于服务支持表示不满，问题提及率明显高于其他品牌，意见主要集中在售后服务方式、服务年限、售后网点分布、客服人员态度等方面。
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