“大管家”教出“小管家”

　　一开始，张松江的服务项目比较简单，就是室内保洁而已，但他的客户——荷兰酒店管理(中国)公司的一个高级主管改变了张松江的看法。他对张松江说：“你的保洁服务做得很好，而且我发现你制定了一套严格的标准，你的员工都可以用这样的工作标准来做，我非常欣赏。但是你不觉得你只做保洁，经营内容太单一了吗？”

　　张松江点头：“客户也给我们提出过各种要求，有的需要做饭，有的需要带小孩，有的需要病人看护，可这些有家政公司提供保姆就可以了，我们的核心竞争力是保洁。”

　　那位荷兰公司的主管听罢连连摇头：“错了。我是在酒店做主管的，我知道客人会随时提出各种需要与要求。一个真正好的酒店，它能够赢得客户的信赖就是因为它能满足客户随时提出的各种要求。只有这样，酒店才会稳稳地把客户攥在手里，获得最大的利润。在国外，这样的服务叫管家服务，是非常有利可图的。从理论上说，我的工作接近于标准的‘大管家’。你现在琢磨出来的那套服务理念很像管家服务，只是服务内容太单一了，如果坚持这套服务标准，并把这套标准普及到其他的服务项目上去，即使做‘小管家’也一样前途无量。”

　　荷兰酒店主管的话打动了张松江，他进行详细的了解和调查后发现，那位主管的话说到了最关键的地方——传统家政公司所提供的保姆服务存在着不可克服的巨大缺陷。首先，传统住家保姆都是住在客户家里面，其使用成本非常之高。其次，住家保姆工作效率低下。请来的保姆通常要花半年左右才会使用各种家用电器等，不方便的同时，危险性与损坏物品的几率也很高。再有，与主人住在一起，会不可避免地产生矛盾，而且保姆一旦生病，其结果相当麻烦。还有一点，那就是请一个住家保姆，家庭住户也就失去了心理安全保障。

　　一般的家政公司仅仅相当于一个中介公司，怎么可能把服务做到符合客户需求呢？就在张松江思考这个问题的时候，一位来自香港的业主打来电话：“我买了些基围虾，你们有没有会做粤菜的师傅，过来给我做做。”张松江立即问底下员工。一位刚进门的员工答应道：“我是广东人，做这个菜没问题。”

　　于是，这位员工到客户家里，按照客户的口味做了白灼基围虾，配了调汁，客户非常满意。由于服务是按小时计费的，每小时收费10元，因此客户毫不犹豫地办了一张960元的服务卡，以求得到一种长期优惠的服务。

　　在随后几天，电话接二连三地打了过来，这些电话都是客户要他们派人到家里做菜，有的是自己吃，有的是要请朋友吃饭。在张松江的员工组成中，本来就不乏擅长做饭的，而为了满足客户的需求，张松江把这些员工还进行了专门的培训，强化他们的技能。在以后的工作中，做饭成了培训的一个基本内容。

　　就这样，保洁、做饭、看护、购物等一个个即时要求的提出，验证了那位荷兰主管说过的话。而满足这种要求，就能攥住客户并获得高额利润也得到了应验。

　　半年时间，一个1000多户的社区，570人先后办理了服务卡，张松江拿到了50多万元的收入。