服务品质的5大决定因素
可靠度（可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力）；
反应度（员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿）；
保证性（员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心）；
同情心（感同身受，而提供关心与个人化的服务）；
有形化（将无形的服务以实体设施，服务人员以及各种传播材料呈现）。
服务的目标设定原则
服务诚心、活力、创意，附加价值、印象深刻、充分沟通、愉快的消费经验。
创造差异性服务
人无我有；
人有我优；
人优我异；
人异我别。
掌握消费形态的变化
理性消费时代——重视品质性能及价格——判断好、坏为对顾客体贴。
人追求个人化商品——要有感性的工作人员——企业。
服务创造什么
服务创造信誉
信誉创造生意
生意创造利益
利益创造满意
只要我们服务有心意，员工能乐意，顾客就满意，大家均有利。
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