规模很重要？

当携程网拥有一个庞大且活跃的在线旅行会员群体时，它更加了解旅行者的预订习惯并因而能够提供更好的服务。即携程网可以准确洞悉消费者需求变化，适时进行产品和服务创新，如最近推出的“推迟离店”和“旅游优惠券”等。这样，携程网可以确保在推出产业和服务创新时，能够以最低成本获得规模效应。

为了突出与客户的交流与互动，携程网在战略层面强化了两种执行力。

一、携程网约70%的销售额来自线下服务（24 小时呼叫中心），30%来自互联网在线服务，这种状况与它倡导的电子商务公司形象似乎大不相符。

携程在成立之初并没有专门设立呼叫中心，客户服务部门只有2条电话线用来接听客户的预订、投诉电话。当时，公司主要是通过互联网为客户提供服务。携程在2000年开通800免费服务电话，采用呼叫中心技术建立客户服务和电话预订系统。

携程呼叫中心开发了一套有软电话功能的多窗口浏览器，将电话系统与携程旅行网网站、客户关系管理系统（CRM）、管理信息系统（MIS）等公司内部主要信息管理系统连接在一起。当呼入电话转移到某个座席代表时，座席软件会自动弹出新窗口，显示呼叫者相关信息，如主叫号码、被叫号码、IVR的输入信息等。同时，根据可识别用户信息，业务处理系统软件会提示座席代表进入相应业务的处理模块。

携程呼叫中心对于呼叫分配和座席选择是通过技能组来实现的。携程按照部门、业务种类设置了不同的技能组，在每个技能组中按照座席代表的工作职责、业务能力设置不同的优先级，同时还设置了一些专门的技能组（如专家组、广东话组）以接听特殊的电话。当一个呼入电话被转到一个技能组时，优先权较高的座席代表优先接听该电话，而在优先级相同的情况下，可以设置多种算法进行分配（如平均分配、空闲分配等）。

携程网不断强化并加大呼叫中心的投入，其目的旨在通过交流获得更多的消费者需求信息。在2008年，携程网呼叫中心荣获中国客户关系管理专业委员会颁发的中国最佳呼叫中心“金耳麦大奖”。目前，尽管携程网每单交易的服务成本远低于主要竞争对手，但却能提供更高质量的服务，有力的执行和运营效率将会继续帮助携程增强其竞争优势。

二、携程网预订系统采用会员制，除了依靠收购来快速扩大会员数量外，携程网早期在主要机场和城市商务区雇用人员派发免费的会员卡，以提高市场知名度和会员数量。携程为消费者提供可选择的忠诚度计划，会员可以通过预订酒店和机票等进行积分，使消费者赢得免费的酒店住宿和机票。

携程网向消费额较高的会员发行VIP贵宾卡，这类会员可在全国15个知名旅游城市的3000多家携程特约商户享受最低5折的消费优惠，消费类别涵盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物等生活各方面。

携程网还在2008年推出了“携程度假体验中心”，体验中心一般设在机场，拥有较大店面，摆放笔记本电脑，旅客可以在工作人员的帮助下体验如何上携程网预订酒店、机票或是度假产品。

在携程网与艺龙网的竞争中，客户关系方面的差异使两家公司的经营策略、产品和服务创新、营收能力等方面存在很大差距。对于欲在“宽市场”中实现价值创新的公司而言，谁懂得消费者需求谁才能赢得先机。

以此观点我们再来看看芒果网——它的客户在哪里？客户选择芒果网，是基于对港中旅集团丰厚旅游产品和服务的青睐，还是对芒果网本身的关注？在建立客户关系和消费者需求分析系统过程中，芒果网是基于自身战略需要，还是围绕如何更好定位于港中旅集团电子商务部的职能？这些问题，事实上都成为制约芒果网真正遨游“宽市场”的重要因素。

对，还有遨游网，这家中青旅集团旗下的网站，也曾像芒果网一样辉煌诞生，而市场经营状况却鲜有惊人之处。结果是，打虎不成，反而遭遇了李鬼，自己却不得不在网站上清晰标明“中青旅遨游网”。

拒绝滋生浮夸的公司文化

运用产业价值链模式分析法可以帮助公司目标准确定位在“宽市场”中。一些公司管理者会认为，这是一项复杂、系统的工作。事实上，真正的挑战来自我们是否怀有必胜的信念，强迫自己跳出传统公司利润模式的束缚。只有这样，公司才有可能实现真正意义上的创新。

对于公司管理层及一般员工而言，走在创新道路上才是一条康庄大道，才能激励员工齐心协力做事情。反之，在一个显而易见的“红海”中，员工的斗志会因惨烈的竞争而一次次受到打击。在这种情况下，人才会另觅出路，而留下来的往往是庸才 了。

塑造公司目标的另一项忌讳是，不做虚夸式宣言，比如“要成为某某产业中全球市场占有率第一”、“要成为技术最好的公司”、“要成为消费者最信赖的产品”等。这种形式上的宣言并不能够代表一家公司能够依照创新原则来实现自己设定的目标，反而容易在公司内部滋生浮夸的公司文化。

在芒果网的官方网站上，有这样一段话：以“成为大中华区最受欢迎的互动式旅游电子商务平台”为愿景，致力于为客户提供最为便捷的旅行产品预订服务，最为愉悦的客户体验，最为丰富及最具吸引力的旅行产品。作为中国在线旅游行业新兴的综合性旅行预订服务提供商，芒果网竭诚为大中华区（中国内地、香港、澳门、台湾）的广大客户提供酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。

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