【导读】没有logo、广告、代言人、繁复的颜色与样式…..无印良品 (MUJI)业绩却依旧一飞冲天：2010年至2012年，其全球净销售额 从1697亿日元（约107.8亿元人民币）增至史无前例的1877亿日元（约 119.2亿元），运营利润从139亿日元（约8.8亿元）增至184亿 日元（约11.6亿元）。它有何样的设计理念？如何对待顾客抱怨？又有什么样的细 节秘密？
以下为环球企业家杂志报道节选：
一、理念：这样就好
关 于MUJI的理念，其设计总监原研哉在《设计中的设计》曾这样描述：“追求的不是‘这样好’，而是‘这样就好’。它将价值赋予可接受的质量：节 制、让步 以及超然的理性，可称之为‘全球理性价值’，一种倡导以极端理性的视角使用资源和物体的哲学。MUJI理念要指出的是日常生活的‘基础性’和‘普 遍 性’。”
这根源于历史。1978年，第二次石油危机爆发，日本经济的高速成长被终结，消费者开始寻求性价比高的产品。这促使日本各大超市争 相开发自有品牌。 1980年，日本西友超市设立自有品牌，MUJI就此诞生。其第一任社长木内政雄将其定位于除去一切花哨的形象包装和噱头，仅留存使用 便利性和较优的质 量。在良品计画株式会社社长金井政明看来，上述理念并未过时，是MUJI在物欲横流的社会下的立业之本。“世界上存在很多商品，并非为 了更方便地使用，而 是为了卖得更好、更流行。追求商品本质的做法使MUJI不会在来去匆匆中过时。”金井说。
1990年到1999年 间，MUJI的营业额由245.1亿日元攀升至1066.9亿日元，经营利润由1.25亿日元涨至133.6亿日元。但辉煌 并未持续太久。由于过度追求 销售业绩，忽视设计开发理念，门店扩张过快，遭遇平价对手的阻击，MUJI2001年一度出现39亿日元的亏损。公司濒临破 产，第二任社长有贺馨亦引咎 辞职。
随后，第三任社长松井忠三进行了长达三年的改革使其重回正轨，破釜沉舟的他曾将价值38亿日元的不良库存付之一炬。改革由此拉开序 幕。担任良品计画 常务董事的金井政明堪称松井忠三的左膀右臂，由此跻身决策层。松井着重于公司管理，金井政明负责营业和商品开发。他曾陪同松井走访 MUJI全国门店，下班 后将各店店长约至居酒屋聊天，以了解情况。起初，店长们对两人并不信任，松井、金井两人耗时一年方令下属卸下“心防”。在了解症 结之后，松井忠三开始内部 改革。改革核心是回归商品品质，松井忠三甚至邀请设计大师原研哉担任MUJI艺术总监，改进产品设计理念，重回“方便使用”的 本源。
品牌重塑运动亦就此展开。2001年，MUJI开始通过网络与消费者沟通，制定企划方案，向网友募集意见，由此洞悉顾客心目中最理想 商品的基本特 点。开发人员会将网友意见进行整理，从中挑选方案供其投票选择，得票数最高者则做出样品，待定好价格后，MUJI便接受预订，达到订单最小 生产量即商品 化。依照此法，MUJI曾在2002年推出形似大型沙袋的懒人沙发，一个月最高售出八万个，销售额高达10亿日元。两年后，MUJI业绩重 回正轨。“我从 松井那里学到很多工作方法，也学会了柔软，而不再像过去那么粗暴行事。”金井政明对《环球企业家》说。
其 中最为重要的工作方法是消费者调研。2003年，MUJI实施名为“观察”的开发计划，开发团队会直接拜访消费者，观察其日常生活，并对房间内每 一个角 落，乃至每件商品一一拍照，照片随后被提交讨论分析，以此挖掘潜在消费需求。此举颇为成功。例如开发人员在受访者家中发现圆型换装瓶很难与浴室的墙 壁、 浴缸贴合，最终推出方形浴室换装瓶，结果大受欢迎。
金井政明从松井那里学到的另一个工作方法是“大队接力式的经营”，即“根据简单规则来推 动组织运作”。松井曾为饱受不良库存之苦的MUJI设定用于 判断“新商品是否值得重制”的基准数值。例如女装在销售一周、男装在销售两周后，销售量若达 到预期数量的130%以上，便可追加订货;若未满70%，则需 利用即有布料，改变款式，重新制造。
2008年，金井政明上任成为良品计画第四任社长。在其前任看来，管理一家以设计见长的公司，管理者必须对各类运营数据捻熟于心，亦要精于把关商品开发，金井政明正是两者兼备的人。
二、追求商品本质和便利性
这 一年恰逢金融危机，MUJI业绩一蹶不振。金井政明的应对策略是在2009年成立商品战略委员会，以求挑选“能带着自信向顾客推荐的战略商品”— 此类货 品总数约占全部商品的25%，销售额却可达50%。金井政明亦将战略商品分为两类。一类如化妆水一样的平价系列产品。另一类则是直角袜、高领不刺痒 羊毛 衫等溢价系列产品。
追求商品本质和便利性使得MUJI的产品开发过程颇为另类。以日本零售龙头企业大荣(DAIEI)为例，其自有品牌 “SAVING”在开发时仅与制 造商合作，而MUJI则不同，每件商品从企划、设计、制造到售卖均需层层把关，均有设计师参与。即使产品设计方案获得最 终通过，产品还将面临更为严苛的关 卡。由日本顶尖设计师组成的CYE外部咨询委员会严格讨论商品是否符合“MUJI的理念”。硬性指标包括商品不能追逐流行趋 势以免跟风后过时，商品必须能够提升 品牌形象等。只有经过外部咨询委员的集体认可，产品才能最终上架。 “最常见的淘汰原因是做设计的人不会考虑到产品 能否被销售。”金井政明解释说。
金井政明异常强调节制及反流行。“过分消费会导致很多淳朴的东西慢慢消失。作为流行的对立面，MUJI追求的是长久耐用、具有高度普遍性的设计及材质、恰当的价格，而不会增加有很强嗜好性的设计和颜色。”金井政明说。
MUJI(上海)商业有限公司营业改革担当成川卓也曾有过提案文具和厨房用品时被驳回的窘境。“当时我被问及这个东西跟其他牌子有什么区别，商品购买后对顾客有何好处等，金井社长就喜欢问诸如此类等问题。”成川卓也对《环球企业家》说。
为 了驱动MUJI实现“使用便利性”，金井政明成立了两个核心的管理部门并亲自管理。一个是面向消费者集思广益的生活良品研究所，使用者可在商品开 发、试 卖、正式售卖等阶段提供意见，金井则开通个人邮箱用于采纳建议敦促进度。另一个是设计师主动寻找需求的商品种类开发部，其门下设生活、服装、食品部 等三 大分支，对产品进行定期检查更新设计。
例如MUJI一款用于放在冰箱里制作凉水的冷水桶即曾经历四次改造。设计师发现日本冰箱普遍偏小，较 大的冷水桶无法直立放置，遂将侧面设计成平面以 便在冰箱里不滚动，桶口亦被密封，防止平放时有水溢出。一些女性消费者反映装满水后水桶太重，平放取出吃 力，设计师又在水桶侧边加上了弧形凹槽增加受力 点。该冷水桶亦可作为泡茶的茶壶，此后消费者亦两次提议对桶内滤网进行改进，设计师最终照单全收。
经 年累月的商品开发经历令金井政明嗅觉灵敏，品位不俗。MUJI现今电子产品销量冠军、深泽直人所设计的壁挂式CD机，早年即由金井发掘。不同于一 般CD 机永远“平躺”的设计，深泽直人所设计的CD机如同方形换气扇置于墙上，开关亦非是惯常的按钮，而是垂下的绳子。金井当时一眼看中其朴素清爽的外观 和 “一看就懂”的使用方法，并将其投入市场。壁挂式CD机上市仅8个月即获得0.6%的市场份额。
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