细节决定成败

　　网络零售不仅要与传统商店竞争，相互之间的竞争也日趋激烈。消费者在网购过程中，往往会同时访问不同的零售网站，反复比较搜寻最低价格，或等待优惠降价良机。可以说，竞争对手就在鼠标点击之间。为此，要在竞争中胜出，必须从细节入手，打造核心竞争力。这方面，美国网络零售商扎珀斯公司的做法令人耳目一新。

　　扎珀斯公司是一家主要经营鞋类的零售网站，自1999年成立以来，公司管理层没有在广告上大把花钱，而是注重企业文化建设，并想方设法压低成本，提高服务水平。众所周知，网络零售产生的运输费用影响商品价格优势。扎珀斯以此为突破口，规定顾客从公司网站购物，一律享受国内免费送货服务，并且没有像许多公司那样设定最低购物标准或其他例外。更为重要的是，免费送货并不影响服务质量。公司保证顾客在4至5个工作日内收到所购商品。如果觉得不满意，只要商品和原包装没有损毁，购物后365天内可无理由全款退货，且境内退货邮费全由商家承担，顾客只需预先从公司网站上打印出免费退货标签即可。

　　此外，扎珀斯公司其他经营理念也别具特色，如仓库有的商品才放入网站的货架；如商品断货，销售人员会主动为顾客推荐竞争对手；网站每个页面都在明显位置标有客服电话等。所有这些都为扎珀斯公司赢得了市场。得益于优质服务，公司自成立以来，回头客增多，经营范围也从鞋类扩展到了皮包、手套、墨镜、围巾等衣饰用品以及电子产品和日用品等。2008年，销售总收入达10亿美元，成为闻名全美的网络零售商。

　　看好扎珀斯公司的品牌效应，2009年7月，网络零售巨鳄亚马逊公司以9.28亿美元的价格收购了这家公司。之前，亚马逊公司提出了优厚的收购条件，包括同意扎珀斯公司保留品牌、独立运营，以其特有的方式管理企业，建设企业文化。业内人士分析，亚马逊和扎珀斯均以客户为中心，两家公司强强联手，无疑将给企业带来新的活力。

　　手机移动零售成时尚

　　手机移动零售是近年来出现的新生事物，但越来越多的中青年开始使用手机购物或查询商品信息，发展势头已露端倪。美国ATG工艺技术集团研究显示，目前，美国近三分之一年龄在18岁及以上的消费者每年至少4次用手机浏览或研究商品。其中，18岁至34岁年龄组的人比例更高，达到41％。年龄在18岁及以上的消费者中，有13％的人每年至少用手机购物4次。在18岁至34岁年龄组中，有23％的人每年至少使用手机购物4次，其中，有8％的人每周用手机购物。

　　专家分析，智能手机的日益普及成为移动电子零售增长的主要动力。英国科达研究咨询公司统计显示，2009年，美国智能手机的用户达4500万，占手机用户的16％；今年可望增至7800万，占手机用户的28％；2015年将增至1.94亿，占手机用户的65％。2009年，美国手机电子商务销售额为12亿美元，占电子商务销售总额的0.86％，2010年可望达到24.2亿美元，占电子商务销售总额的1.53％。2015年，这一数字将大幅增至238.3亿美元，在电子商务销售额中所占比例可望达到8.58％。