通常,服务属性越强的公司,如:零售百货业、通路商、美容业、休闲观光产业等,越要多花心思在服务差异化上面。因为销售人员在第一线面对的就是客户,销售人员的服务质量好不好,能否提供别家没有的服务,都会影响顾客是否愿意回流消费的意愿。
另外,在拟定服务差异化策略时,大多会伴随相关的员工教育训练,该如何进行教育训练?所投入的时间和金钱成本各是多少?这些细节创业者都必须一一思考,免得错估情势。
3. 通路差异化
同样的产品,在不同的通路贩卖,会造成不同的销售效果。哪一种通路最适合自家产品?是实体的还是虚拟的?或者,还能开发出新的通路,接触到不同的客层?企业主可依公司发展的不同阶段,拟定适合的通路差异化策略。
例如,享誉国际的鼎泰丰餐厅,鲜美多汁的小笼包,令许多民众甘愿排队排上一两个小时,为了不让无法排队的人留下遗憾,鼎泰丰后来也推出了网络购物,并在某连锁大卖场贩卖现包的小笼包,不仅打开新的客源,也对业绩有正面的辅助。
近期较成功的一个例子,还有华硕。当新产品EeePC上市之前,华硕内部就在思考,这款强调“够用、好用”的产品,目标客群以8到35岁的小孩、学生和Cye.com.cn家庭主妇为主,和既有的客层不太相同,为了获得这群消费者的认同,华硕集训一批PC达人,在各大通路亲切示范、详细解说,以婆婆妈妈和小朋友听得懂的语言来沟通,果然,上市没多久,就广受好评。
4. 形象差异化
形象差异化指的是,企业透过商标设计、广告名言、举办活动和媒体包装,所呈现出来的形象,在民众心中形塑成既定的印象,而和其所贩卖的产品或服务产生链接。
像是以「We are family」为标语的中国信托,透过各种广告文宣,塑造出凡事为民设想、与民为邻的企业形象,也成就了消费金融业务第一品牌的地位;还有,让诸多女性耳熟能详的“你在看我吗?你可以再靠近一点!”广告金句,让SK—Ⅱ保养品功效被放大,业绩也一飞冲天。
|