“只有我们不做这个的那天，才有可能彻底摆脱这类声音。”陆正耀说，快速增长的业务量犹如春运期间的交通部门。平日里其电话座席一般接听3000个到4000个电话，但国庆那几天每天都要接超过20000个电话。电话经常会接不通、取换车必须排队等问题相伴相生。

规模的快速提升则是问题的另一个根结。”此前也并没有人告诉我们应该怎么做。“神州租车副总裁钱治亚说，他们也在摸索中寻找规律、应用规律。

新员工增长太快，要求他们必须参照“最基础的标准流程”；而后台系统根据客户需求的升级也总有一定的滞后期。另外某些看起来“复杂化”的流程，也是适应其内部财务要求以及外部“宏观环境”下不得不坚持的：比如还车时，顾客还要接受验车。

首先，神州租车在廊坊“圈了”一块38亩的土地，此后神州租车的运营中心、呼叫中心以及培训中心都将放在这里。“我们所有的员工都要在这里接受培训。”在神州租车负责公共关系的张艳说，廊坊基地不仅有教室，所有员工还要在模拟门店进行实操训练。等到来年，高峰期所有人都要披挂上阵：市场人员接电话，总部其他工种则要去门店服务，也包括CEO陆正耀。

同时在内部建立起一整套制度，比如“一小时投诉反馈机制”。这个流程要求所有的投诉，必须在一个小时内解决，“如果当时解决不了，那么当时必须把解决方案报给客户”。“流程优化”则是其所有人的革命：任何员工提出的流程优化建议一旦得到采纳，就能拿到相应的奖励；倘若这个建议在实践中得到了应用，奖金会更丰厚。

最初接触神州租车的刘二海，过去四年内已经习惯性地“体验其服务”，无论是出差还是自己出游。“如果这么想，联想控股就对我们考察了4年。”陆正耀说，其正式的考察也持续了将近半年，尽管最后的谈投资只花了不到1个月的时间。当时看好租车业的联想控股在市场上有至少5个以上的投资标的。“所以我们是经受住了考验的。”

另一方面，神州租车也试图给呼叫中心“瘦身”。目前其绝大多数预定都是通过电话，这可能步携程后尘形成一个庞大的呼叫中心业务。神州租车尝试把更多的顾客引导到网络上，比如此前网上下单可以有每单20块钱的优惠；比如此次截止到1月13日的促销活动，“有一些折扣是专属于网络预定的。”为此神州租车也推出了新的、更便于记忆的网址。

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