创新服务模式突破传统“二八”原则

　　面对潜力巨大的中端理财市场需求，外资银行显得心有余而力不足。首先，与私人银行的高利润率相比，中端理财市场对其吸引力明显不够。其次，目前几乎所有的国内中端理财客户都是由中资银行先前的大众理财客户成长起来的，国内银行通过储蓄、信贷等业务早已将他们揽入怀中。因此，与先入为主的中资银行相比，外资银行在中端理财市场上的客户资源极度匮乏。另一方面，与私人银行这一高端理财业务相比，中端理财业务的技术含量相对较低，中资银行在短期内可通过学习、借鉴迅速开展业务，通过本土化与创新迅速实现超越。

　　外资银行缺席的中端理财市场成为国内银行同台竞技的大舞台。为了提高市场占有率，国内银行在中端理财业务模式上不断推陈出新，如中信银行(5.45,-0.01,-0.18%)在理财产品研发方面的创新—在理财产品研发上以流程为中心，首先确定对产品变化具有较强适应能力的流程，在这一流程基础上成系列地、灵活快速地开发大量新产品，以适应“新产品＝新市场”的变化趋势。

　　然而值得关注的是，高净资产人群一直是欧美传统私人银行的目标，核心在于“二八”原则下这些客户为其带来的丰厚回报。一般来说，私人银行的年均利润率可达35%，远高于其他金融服务。私人银行业务的高利润是基于较高频度的“一对一”专业服务基础上的。很显然，如果中资银行仍然基于这种模式服务于数量庞大的中端客户群，则服务收益可能都难以覆盖人力成本的投入，更遑论盈利。

　　因此，如何分羹中端财富管理市场，摆在中资银行面前的一个重要课题，是如何创新服务模式。一些先行者进行了积极的创新：首先，利用大股东的综合金融平台优势，进行产品的设计与交叉营销，为个人提供高质量、多样化的金融产品与服务，满足客户深层次、多层面的需要。如光大银行(3.84,0.00,0.00%)、中信银行等便利用大股东旗下的银行、证券、信托、基金、保险等业务平台，与这些非银行金融机构合作，不仅建立起综合的金融理财产品体系，而且建立起交叉营销平台。其次，加强渠道建设，实现由单一网点向立体化服务网络转变—加大对自助设备、电话银行、网络渠道整合的力度，为客户提供安全、快捷、方便的网络服务体系，通过联网联合，扩展服务范围，增加服务种类，提高服务质量，向个人客户提供3A(Anytime、Anywhere、Anyway)水准的服务；另一方面，加强系统整合，如中信银行就基于交易系统，搭建起基于流程管理的贵宾理财管理服务系统，该系统有效整合业务资源，不仅成为关系管理系统与一线营销人员的数据与技术支持平台，也是总行、分行、支行对理财业务进行综合管理的平台。最后，由产品服务向过程服务转型。许多理财机构意识到理财服务不是单纯销售某一个理财产品，而是让客户在长期理财规划下，最终获得较高的收益，进而形成长期、稳固、相互信任的伙伴关系，积极将理财服务向过程服务转型—贯穿于客户的整个服务过程与财务周期，为客户的家庭以致为整个家族提供个性化、持续的理财服务。

　　可以预计，国内银行的白热化竞争，将推动中端理财市场不断朝个性化、综合化、品牌化与国际化方向发展。

　　随着中端理财市场竞争的加剧以及理财规划师群体的成熟与成长，理财机构将根据客户的需求开发服务新产品，有差别地、选择性地进行金融产品的营销和客户服务，对不同等级的客户提供不同的服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，对中端客户实行真正意义上的个性化服务—客户经理通过帮助客户制定理财规划、出售相关的金融产品，帮助客户实现理财目标。这种顾问式的财富管理服务将逐步成为国内中端理财服务个性化的发展方向。

　　在提供个性化服务的同时，未来中国的财富管理将逐步朝综合性服务方向迈进。目前，由于中国金融业仍是分业经营，而各类第三方理财机构尚未能支撑起市场的一角，在渠道、资本实力上也远远不能与国有金融机构相提并论，这使得目前中国的财富管理市场在提供综合性服务方面与国外还有很大的差距。然而，在分业监管的框架下，平安集团、中信集团等拥有多种金融牌照的金融机构一直在探索内部的混业经营，并积极针对个人金融需求的多样化，为客户提供包括银行、保险、证券、信托等在内的理财服务与理财产品，逐步向多元化综合性理财服务方向发展。中信银行总行零售银行部依托集团的综合金融平台，不断进行产品创新，将中信银行理财产品线打造成种类齐全的“理财产品超市”，协同相关部门推出了包括本/外币固定和类固定收益产品、基金专户产品、券商集合理财、信托产品、结构性产品等多元化投资品种。而四大银行也充分依托遍布城乡的网点渠道优势与日趋成熟的理财师队伍，积极探索、深化与其他金融机构的合作，整合服务资源，搭建完整、统一的理财综合业务平台。

　　个性化与综合性理财服务的不断升级，必将推动中端理财服务品牌化，具体表现为理财产品与理财团队的品牌化。随着个性化与综合性服务的不断推进，国内金融机构为了突出自己的业务和服务特色，已陆续打造个人理财产品系列和服务品牌。这些个人理财品牌一旦在用户心目中树立了良好的形象和声誉，必将使得客户对银行其他业务的认知程度大大提高，成为吸引客户注意力的重要手段，从而大大提高机构品牌的附加值和商誉，对银行整体形象的提高有着不可低估的作用。因此，随着理财经理的专业化知识、能力与经验的成熟与完善，产品和服务的差异性不断增强，品牌因素在个人理财服务的市场竞争中将越来越重要，理财服务将从同质化服务向品牌化服务转变(表1)。

　　提供国际化理财服务也将是未来中端理财市场的必然趋势。由于受到外汇管制以及文化差异的影响，再加之次贷危机给外资银行带来的信任危机，国内私人财富离岸投资比例较少，只占到10%左右，远低于欧美发达国家—美国约为20%，欧洲则高达30%。而且，目前这部分离岸资金多是出于移民、子女留学的目的，并非用于投资。然而，随着资本项目的日趋开放，国内对外投资的渠道将不断增加，届时，中端理财 客户的境外资产配置将逐步上升，理财服务的国际化将成必然趋势。

　　值得关注的是，未来几年私人银行业务在中国的滞涨，也为中资银行做大中端财富管理的蛋糕提供了前所未有的机遇。

　　私人银行：

　　蛋糕还在烤箱里

　　作为私人银行的目标客户，中国高净资产客户群已基本成型，但现阶段呈现自我理财、风险偏好保守、资产配置相对简单等特征。另一方面，由于在经济危机中爆出过度创新等问题，在中国辛苦耕耘数年的外资私人银行陷入客户信任危机，而中资银行在私人银行业务上仍显稚嫩。这些因素导致了私人银行业务中服务端与需求端的脱节。可以预见，未来几年内中国的私人银行业务将处于滞涨阶段，高端财富管理领域成为难以企及的金矿。

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