做法二：成立一个用户中心，专门有一个队伍在360的产品论坛上为用户提供服务，跟进用户的批评和建议。

我问：“用户导向其实对传统的管理提出很大的挑战，你如何看这种冲突？”

周鸿祎：“公司内部肯定会存在着资源调配的冲突，优良级判断的冲突，我觉得很简单，不惟权，不惟上，也不惟资历，就惟用户至上。这个东西对用户有什么价值，给用户带来什么感受和影响，比如我们的体检，专业人士很看不起，但从用户角度来看非常科学。”

11、周鸿祎的“微教训”。周鸿祎第一次被用户教训是24岁左右，当时在西安交大管理学院读研究生，开发了一款软件产品，得了大奖，在学校也得了不少荣誉。周鸿祎想把这个软件当产品卖出去，走街串巷搞推销，但是这个软件装在用户电脑上跟实验室的运行完全不一样，有的客户甚至把周鸿祎臭骂了一顿。深受打击的周鸿祎，才明白技术和用户是两个概念。

另一个深刻的用户教训是3721。在做3721时，周鸿祎有过两个“微创新”，也是后来的两个大污点：一个是骚扰性的弹窗。另一个是跟百度、CNNIC竞争，抢占地址栏，率先引入驱动技术，多个进程和文件互相守护，让对手删不掉，用户也很难卸载。

周鸿祎反思说，“当时眼里没有用户，只有打败竞争对手。这两个小创新提高了公司产品的安装率，但是忽略了用户，甚至招致用户的反感。等于两个很小的点，变成两个很大的污点。这个教训非常之大，做微创新，不仅要从公司的角度考虑，更要从用户角度考虑。”

12、用户体验原教旨主义。把用户体验从一种工具，变成一种信仰，这是周鸿祎正在干的事情。周鸿祎也把自己的CEO职位改成“首席体验官”(此前这么干的是马化腾)，他认为，用户中心的文化是没法靠奖惩制度建立的，而是靠员工对产品的“热爱”，对用户的热爱。而CEO这个首席体验官不仅要以身作则，更要言传身教。

周鸿祎甚至在公司内部强调，一切用户利益高于公司利益，赢得用户，这个公司才有价值。“当我们的用户利益和商业利益冲突的时候，我们宁可放弃商业利益。”

说是这么说，当周鸿祎真这么干时，还是给内部很大冲击。360原来的主营收入，是代销国外杀毒软件卡巴斯基和nod32，2009年大概有1.5亿收入，推出免费杀毒后，这部分基本归零了。

周鸿祎的另一个决策是把360杀毒软件右侧几条文字广告链给取消了，这个一年大概有5000万的收入。

我问：“你们内部有个说法：拜用户教，用户体验原教旨主义，你认同吗？”

周鸿祎：“我认同，我本人不断在灌输这个东西。普通员工可以推翻周鸿祎的话，只要你说的对用户有价值。我们内部推崇，靠积累小胜，达到大胜，而不再迷信十年磨一剑的大创意。公司的进步，就是靠‘微创新’不断累积起来的。”

就这样，一个安全领域的“微杀手”迅速崛起，最关键的是，它甚至建立了另一种门槛：不同于传统的技术性门槛，这是一种应用创新门槛。这是一个“微创新”的系统工程，周鸿祎的创新冰山上面是“免费杀毒”，冰山下面却隐藏着N多关键因素。看起来触手可及，伸手却发现咫尺千里。