退货的收益与商机

　　正所谓凡事利弊相生，有“危”即有“机”，只要正确对待，恪守顾客至上的经营准则，巧妙应对，退货损失就能变为收益，危机能变成商机。因此，聪明的中小商家企业在顾客寻找各种理由要求退货时，不会把其看成是坏事，而是处理得当，让这些退货的顾客变为商家的忠实客户，成为新购买的开始，将退货转为可观的商机，从退货中挖出“金矿”。

　　对退货利用非常出色的一家公司是Zappos.com，这是一家销售鞋、手提包和饰品的网上零售商，其退货政策非常慷慨，常鼓励顾客一次购买数双鞋子，顾客可以免费把不需要的鞋子退还。Zappos.com允许顾客在购物之后的一年内都可退货，只要保证退还的货物是原封不动。虽然退货率高达30%，但该Zappos.com仍赚大钱，因为之前顾客平均一次购买不到1.5件，现在却达3件以上，而鞋、饰品之类的毛利率是很高。

　　在国内，好的退货政策也是能卓见成效。腾讯拍拍网推出“诚信保证计划”。计划创新的一点是，如网友在拍拍购买参加“诚保”的商品如存在质量问题，买家在14天内与卖家协商未果，拍拍网将会先行赔付以确保买家利益。拍拍网上还有一些特别支持“7天无条件退货”的诚保商品，消费者在购买这类商品后7天内可以无任何条件退货给卖家，享受“零风险”的网购体验。目前拥趸者越来越多。