㈠ 餐饮管理
Ⅰ餐饮质量管理
一 餐饮服务质量控制
1.餐饮服务质量现场控制
所谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。现场控制的主要内容包括：
(1)服务程序控制。
开餐期间，主管通过亲自观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。
(2)上菜时机的控制。
在开餐馆过程中，要把握客人用餐的时间速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要让客人等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上去，主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间。
(3)意外事件的控制。
餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起客人的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他客人的用餐情绪。若是由服务态度引起的投诉，主管除向客人道歉外，还应替客人换一道菜。发现有喝醉酒的客人，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的客人，要设法帮助其早点离开，以保护餐厅的气氛。
(4)人力控制。 .
开餐期间，服务员实行分区看台负责制，在固定区域服务。服务员人数的安排要根据餐厅的性质、档次来确定。在经营过程中，主管还应根据客情变化，进行再分工。例如，某一个区域的客人突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。
2.服务质量反馈控制
反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施在以后的服务控制中，提高服务质量，使客人更加满意。信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。
(1)内部系统
内部系统是指信息来自服务员、厨师和中高层管理人员等。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以便及时改进服务质量。
(2)外部系统
信息反馈的外部系统，是指信息来自客人和朋友。为了及时得到客人的意见，餐桌上可放置客人意见簿，在客人用餐后，也可主动征求客人意见。餐厅人员对于反馈回来的投诉应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。
二 菜肴质量控制
菜肴制作流程主要包括原料加工、菜品配份、合理烹调三个程序。控制就是对菜肴质量、菜肴成本、制作规范三个流程中的操作加以检查督导，随时消除在制作中出现的一切差错，保证菜肴达到质量标准。
1.制定菜品控制标准
(1)制定菜品控制标准的必要性
①无标准就无法衡量
生产的菜品必须有标准，没有标准就无法衡量，就没有目标，也就无法进行质量控制。所以，必须首先制定出制作各种菜品的质量标准。然后由有经验的老师傅经常地进行监督和检查，确保菜品既符合质量要求，又符合成本要求。如果没有标准，会使菜品的数量、形状、口味等没有稳定性，导致同一菜品差异很大。
②有标准才可规范化
由于厨师各行其是，致使客人无法把握质量标准，也就难以树立酒店的良好餐饮形象。因为厨房制作是手工操作，其经验性较强，且厨师个人烹饪技术有差异，而厨房是以分工合作方式制菜品的规格，使其标准化和规格问题。
(2)菜品标准类别
①标准菜谱
标准菜谱是统一各类菜品的标准，它是菜品加工数量、质量的依据，使菜品质量基本稳定。标准菜谱基本上是条目的形式，列出主辅料配方，规定制作程序，明确装盘形式和盛器规格，指明菜肴的质量标准、成本、毛利率和售价。
特别提示：
标准菜谱的制定形式可以变通，但是一定要有实际指导意义，它是一种菜肴质量控制手段和厨师的工作手册。
②菜点投料单
菜点投料是厨房为(酒店)客人所设的菜点投料单，它是根据菜肴的基本特点以简单易懂的方式列出主、配料及各种阔味料的名称和数量。投料单以表格的形式放在配菜间明显的位置。
③标量菜单
标量菜单就是在菜单的菜品下面，分别列出每个菜肴的用料配方，以此来作为厨房备料、配份和烹调的依据。由于菜单同时也送给客人，使客人清楚地知道菜肴的成分及规格，作为厨房选料的依据，同时也起到了让客人监督的作用。
④生产规格标准化
生产规格是指加工、配份、烹调三个流程的产品制作标准。它包括了加工规格、配份规格、烹调规格，用这种规格来控制各流程的制作。
2.现场制作过程控制
(1)加工过程控制
加工过程包括原料的初加工和细加工，初加工是指对原料的初步整理和洗涤，而细加工是指对原料的切制成型。
①控制出成率
在这个过程中应对加工的出成率、质量和数量加以严格控制。原料的出成率即原料的利用率，该项的控制应规定各种出成率指标，把它作为厨师工作职责的一部分，尤其要把贵重原料的加工作为检查和控制的重点。
②控制原料成型规格
加工质量是直接关系菜肴色、香、味、形的关键，因此要严格控制原料的成型规格。
(2)配菜过程的控制
①配菜控制要经常进行核实。应检查配菜中是否执行了规格标准，是否使用了称量、计数和计量等控制工具。
②凭单配菜。配菜厨师只有接到餐厅客人的订单，或者规定的有关正式通知单才可配制，保证配制的每份菜肴都有凭据。
③要严格避免配制中的失误。要避免如重算、遗漏、错配等失误，尽量使失误率降到最低限度。因此，要查核凭单，这是控制配菜失误的一种有效方法。
(3)烹调过程控制
①监控炉灶厨师的操作规范。烹调过程是确定菜肴色泽、质地、口味、形态的关键，因此应从烹调厨师的操作规范、制作数量、出菜速度、成菜温度、剩余食品等五个方面加强监控。必须督导炉灶厨师严格遵守操作规范，任何只图方便违反规定的做法和影响菜肴质量的做法一经发现都应立即予以制止。
②经常督导烹调的出产。应严格控制每次烹调的出产，这是保证菜肴质量的基本条件，在开餐馆时要对出菜的速度、出品菜肴的温度、装盘规格保持经常性的督导，阻止一切不合格的菜肴出品。
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